ZurIch Sİgorta BaŞaRI Hİkayesİ

zurich_sigorta_logo.jpg

Kaynak: https://www.ibm.com/case-studies/zurich-sigorta-insurance-policy-digitization-regulation-compliance​ 


Mevzuata ilişkin yükümlülükleri karşılıyor ve poliçe evrakı muamele masrafını %90 oranında azaltıyor.  

Zürih Sigorta poliçe yönetimiyle ilgili yeni düzenlemelerle karşılaştığında, temel uyumluluğun ötesine geçme imkânını elde etti. Milyonlarca poliçe için güvenli bir dijital depo oluşturdu. Şimdi, müşterilerin belgelerine online ve mobil erişimini sağlarken, düzenleme taleplerini karşılıyor, masrafları etkin biçimde yönetiyor ve hizmeti arttırıyor.

İşin Önündeki Zorluklar

Yapılan yeni düzenlemeler, Zurich Sigortanın, poliçe evrakının saklandığını ve müşteriye uygun biçimde teslim edildiğini kanıtlamasını zorunlu tuttu; ancak kağıda dayalı süreçler mevzuatsal değişikliklerle uyum içinde çalışmanın önünde bir engel oluşturuyordu.

 

Dönüşüm

Zürih, IBM ve çözüm ortağı Bilgi Birikim Sistemleri ile birlikte, 1.5 milyon poliçelik güvenli bir dijital deponun yanısıra, müşterilerin belgelerine erişebilecekleri bir web portalı oluşturmak için çalıştı.

Zürih, IBM ve çözüm ortağı Bilgi Birikim Sistemleri ile birlikte, 1.5 milyon poliçelik güvenli bir dijital deponun yanısıra, müşterilerin belgelerine erişebilecekleri bir web portalı oluşturmak için çalıştı.

 

Sonuçlar

Dijitalizasyon sayesinde evrak muamele masraflarında

%90 azalma ve daha az karbon ayak izi

Poliçe teslimatı, uyumluluğu arttırma ve müşteri hizmetinde

% 45 artış ​


Poliçelerin tam denetim iziyle, mevzuata ilişkin ceza ve sahtecilik

riskini azaltır


İşin önündeki engellerin hikayesi

Yeni mevzuatla uyumluluk

Türkiye sigorta endüstrisi, büyük bir dönüşüm geçiriyor. Rekabeti arttıran ve müşteri beklentilerini yükselten yeni düzenleme ve teknolojiler, taşıyıcıların operasyonları idare etme ve sektöre gitme yollarını yeniden düşünmelerine yol açıyor.

Ülkenin başlıca sigortacılarından biri olan Zürih Sigorta'da ise, yeni bir mevzuatsal değişiklik, şirkete poliçelerini yönetme ve müşterilerle etkileşim yollarına yeniden şekil vermek için paha biçilmez bir fırsat sundu.

Zürih Sigorta CIO'su Taşkın Kayıkçıoğlu: “Geçmişte, yeni bir poliçe geçirdiğimizde evrakın bir suretini de posta yoluyla müşteriye iletiyorduk. Kağıda bağımlı olmak, poliçe kopyalarının listesini tutmayı zorlaştırıyordu ve imza edilen her poliçe için ortalamada evrakın yalnızca % 40'ının başarılı bir biçimde müşteriye ulaştığını teyit edebiliyorduk."

 “Son dönemde devlet, sigorta tedarikçilerinin poliçe evrakının bir kopyasını müşteriye gönderdiklerine ve imzalanan her evrakın güvenli bir yerde tutulduğuna   ilişkin kanıt sağlamalarını zorunlu kılan bir düzenleme getirdi. Mevcut kağıt temelli süreçle mevzuata uyum sağlayamayacağımızı artık biliyorduk ve poliçe evrakının dağıtımı ve muhafazası için daha güvenli bir yola ihtiyaç duyduk", diye açıklıyor.

“IBM ve BBS, Zürih'te gelecekte gerçekleşecek dijital inovasyon için bir sıçrama tahtası yarattı."

—Taşkın Kayıkçıoğlu, CIO, Zurich Sigorta​

Dönüşümün öyküsü

İçerik yönetimi yeniden tasarlanıyor

Zurich, poliçe içeriği ve ilgili süreçlerin yönetimi için yeni bir dijital poliçe evrak deposu tesis etmeye ve  iş akışlarını kolaylaştırmaya karar verdi. Bir çok işletmenin içerik yönetimi teklifini değerlendirdikten sonra, IBM'den gelen daha kapsamlı bir çözümü hedefledi.

Taşkın Kayıkçıoğlu, “IBM'i tercih ettik çünkü sağlam referanslarla desteklenen kanıtlanmış teknolojiyi teklif ettiler" diye belirtiyor. “Önceki görevlerimde, IBM'in işletme içerik yönetim yazılımıyla çalıştım, çözümleri oldukça güvenilir buldum. IBM'in verdiği destek ise mükemmeldi. IBM'in, Zurich'te içerik yönetim zorluklarını aşmamız için ihtiyaç duyulan kapasiteye sahip olduğunu biliyordum."

Zurich, yeni poliçe yönetimi yaklaşımını desteklemek amacıyla IBM® FileNet® Content ManagerIBM Case Foundation ve IBM Content Navigator 'e dayalı, IBM POWER8® işlem temelli sunucularla çalışan bir içerik yönetim platformu tasarladı.

Şirket dönüşümün kolay ve sorunsuz uygulanmasına yardımcı olmak adına IBM Gold Business Partner BBS ile birlikte çalıştı. Taşkın Kayıkçıoğlu, “BBS bu projenin başarısında kilit önemde bir rol oynadı. Yeni içerik yönetim sistemini ve destek donanımı yapılandırmak ve etkin biçimde kullanmak için ekipleriyle yakinen çalıştık. BBS'in yardımıyla yalnızca 1.5 ayda çözümü üretime taşımayı başardık" diye hatırlatıyor.

Bugün IBM işletme içerik yönetim çözümleri Zurich'te poliçe yönetiminin kalbidir. FileNet İçerik Yöneticisi, 1.5 milyon dijital poliçe için merkezi depo görevini görüyor, ki bu sayı her geçen ay artmakta. Şirket, depolanan evrakı yapılandırılmış iş akışlarıyla ilişkilendirmek için Case Foundation'ı kullanıyor; böylece çalışanların içerikle daha hızlı ve kolay biçimde çalışmaları ve müşterilerin poliçelerine kolay erişimi sağlanıyor.

Zurich bir poliçe düzenlediğinde, belgenin elektronik kopyası FileNet İçerik Yöneticisine kaydediliyor. Sonra, bir iş akışı, ilgili müşteri iletişim bilgilerini şirket sistemlerinden çekerek, müşteriye poliçesinin aktif olduğunu bildiren bir SMS mesajını, poliçenin görüntülenebileceği ve bir kopyasının indirilebileceği bir web portal linkiyle birlikte gönderiyor. Web portal, Zurich'in ana FileNet İçerik Yöneticisi deposunda saklanan içeriğe erişimi sağlayan Connect Navigator yazılımına dayanıyor. 

Taşkın Kayıkçıoğlu, “Sektörümüzde bu tür SMS bildirim hizmeti veren ve poliçelere dijital erişim sağlayan ilk sigorta tedarikçisiyiz" diye belirtiyor. “Çoğu müşterimiz poliçelerini mobil veya online görüntülemeyi ve indirmeyi seçiyor artık. Web hizmetini kullanamayan veya kullanmak istemeyen az sayıdaki müşteri için ise, poliçe evrakını postayla göndermeye devam ediyoruz."


“Dijitizasyon, Türkiye'deki müşteriler için türünün ilk örneği bir hizmet sunmamızı sağladı, bizi çok rekabetçi bir sektör içinde farklı kılan da budur."

—Taşkın Kayıkçıoğlu, CIO, Zurich Sigorta​

Sonuçların Hikayesi

Mevzuata ve müşteri ihtiyaçlarına daha etkin yanıt verme becerisi

IBM ve BBS'in yardımıyla Zurich, mevzuatsal bir yükümlülüğü daha etkin ve güvenli bir poliçe evrakı yönetim yaklaşımına dönüştürdü; daha duyarlı, uyumlu ve farklılaşmış müşteri hizmetleri sağlayabilecek şekilde güçlendirdi.

Taşkın Kayıkçıoğlu onaylıyor : “Önceden, poliçelerin yalnızca % 40'nın teslimatından emin olabiliyorduk, ama bugün teslimat başarımızı % 85'e çektik. Bu sayının evrak yönetim süreçlerimizi güçlendirdikçe ve daha fazla müşteri yeni dijital hizmeti benimsedikçe artmasını bekliyoruz."

“Mevzuatsal düzenlemeleri yapan makamlara, yükümlülükleri karşıladığımızı göstermemiz şimdi çok daha kolay. Teslimata kanıt sunmamızı isterlerse, basitçe SMS teslimat kayıtlarını paylaşabiliriz. Postayla daha az evrak gönderdiğimizden, bunların teslim edildiklerinin teyidini almak daha az zaman ve çaba gerektiriyor."

“Benzer biçimde, artık poliçeler dijitalize olduğundan ve FileNet İçerik Yöneticisinde güvenli bir biçimde saklandığından dolayı, denetimlere daha hızlı ve kolay yanıt verebiliyoruz. Kağıt dağlarını kazmak yerine, yalnızca bir kaç fare hareketiyle elektronik poliçeleri bulabiliyoruz."

Yeni evrak yönetim yaklaşımı, Zurich'in, etkileyici masraf kısıtlamalarının ve değerli bir rekabet avantajının kilidini açmasına yardım etti. 

“IBM işletme içerik yönetimi çözümleri, yüzde doksan masraf azaltımı yapmamıza yardım etti," diyor Taşkın Kayıkçıoğlu. “Artık, yüksek hacimli kağıt poliçelerin çıktısını almak, bunları işlemek veya postalamak zorunda değiliz, bu da bize inanılmaz miktarda zaman, para ve çaba kazandırmakta."

“Dijitalizasyonun, Türkiye'deki müşteriler için türünün ilk örneğini teşkil eden hizmetler sunmamıza yardım etmesi ve bunun bizi rekabetin zorlu olduğu bir sektörde farklılaştırması, eşit önemdedir. Poliçe başvuruları yeni bir müşterinin markamızla ilk karşılaştığı adım olduğundan, temel evrakı akıllı telefonlar, tabletler veya masaüstü bilgisayarlar yoluyla iletme becerisi, daha uyumlu, duyarlı ve sorunsuz bir hizmet sağlamamıza izin vererek, yeni müşterilerle aramızdaki ilişkiye gayet olumlu bir notla başlamamıza yardım ediyor."

Zurich için bu başarılar daha ileriye uzanan bir dijital dönüşüm seyahati. Sigortacının içerik yönetimiyle ilgili büyük ve gerçekleştirilmesi zor planları bulunuyor. Örneğin, yakın geçekte sigorta talep bilgilerini FileNet İçerik Yöneticisine taşımayı ve müşterilerin akıllı telefonlardan sigorta talebinde bulunmasına izin veren aplikasyon dahil daha fazla mobil aplikasyon getirmeyi planlıyor.

Zurich ayrıca, ekiplerinin içerikle çalışma şeklini geliştirmek ve müşterilere yeni bakış açıları taşımak amacıyla IBM'den vaka yönetimi ve analitik yazılım donanımı almayı planlıyor. Örneğin, takımlar, müşterilere yönelik daha kapsamlı bir bakış açısını benimseyerek, daha kişiselleştirilmiş  bir hizmet sağlayabilirler ve bu yolla sağlanacak memnuniyet, müşteri kaybını azaltabilir. Dahası, Zurich, poliçelere dair yeni keşfedilen içgörü ve kontrolle, sigortalama risklerini daha doğru biçimde ölçüp değerlendirebilir- ve hatta sahtecilik tespitini geliştirebilir.​

Taşkın Kayıkçıoğlu, “IBM ve BBS, Zurich'te gelecekte gerçekleşecek dijital dönüşüm için bir sıçrama tahtası yaratmamıza yardım etti. Artık güvenilir bir içerik yönetimi platformumuz olduğundan, işletme bilgilerini yeni yollarla kontrol edebiliriz, riski azaltabiliriz ve tüm Türkiye'de müşterilere kişiselleştirilmiş yani etkin hizmet sunabiliriz," diye sözlerini tamamlıyor.​

Zurich Sigorta Hakkında

Zurich Sigorta , yangın, marina, kaza, kişisel kaza, sağlık, yasal koruma, mühendislik ve kredi sigortası sağlayan İstanbul/Türkiye merkezli bir sigorta şirketidir. Şirket, bir Zurich Insurance Group AG yan kuruluşudur.

Çözümün parçaları

·       FileNet Content Manager