Allıanz Türkiye Başarı Hikayesi

​​​​​Allianz-logo.png​​


Allianz Türkiye

Modern müşteri isteklerini karşılamaya hazır bir dijital sigorta işletmesi kurulumu

Pazar liderleri bile dijital bozunmaya karşı bağışıklık kazanmamıştır ve adapte olamazlar ise geride kalma riski ile karşılaşmaktadırlar. Allianz Türkiye, sigorta markalarının gelişmeye devam etmesini sağlamak için, işle ilgili kapsamlı bir yaklaşım benimsemekte; içerik ve süreçleri yönetme biçimini değiştirerek daha kullanışlı ve rekabetçi müşteri deneyimleri yaratmaktadır.

İşin Zorlukları

İster yeni bir sigorta poliçesi başvurusu ya da yeni bir talep yapılıyor olsun, yanıtın kalitesi deneyiminizi iyileştirebilir veya kötü etkileyebilir. Peki Allianz Türkiye, her seferinde nasıl birinci sınıf bir hizmet sunabiliyor?

Dönüşüm

Allianz Türkiye, ekiplerin daha etkin çalışmasını sağlamak için IBM ve Bilgi Birikim Sistemleri iş birliği ile içerik ve süreç yönetimi çözümlerini geliştirerek çok kapsamlı bir dijital dönüşüm girişimi gerçekleştirdi.

Sonuçlar

%20

Anlık

%300

dokümanların işlenmesinde daha az zaman harcama; çoğunluğu artık bir gün içerisinde işlenmekte

müşteri ve sigorta acentesi sorgularını yanıtlama, hizmetin geliştirilmesi

çok daha hızlı içerik arama ve bulma, verimliliği artırma

İşin Kurulma Süreci

Yeni taleplerle yüzleşebilmek için gelişen yapı

Allianz, Türkiye'de uzun yıllar boyunca faaliyet göstermekte ve köklü bir yapıya sahiptir. Grup her zaman modern müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için operasyonlarını geliştirmektedir. Yakın zamanda, Allianz’ın sürekli gelişim kapsamındaki son geliştirmeleri, onu, gerçek müşterileri merkeze alan, yeni verimliliklerin ve daha iyi çalışma ortamının yaratılmasına odaklanan küresel bir dijital dönüşüme yönlendirmiştir. Allianz, yeni teknolojileri ve daha üretken çalışma biçimlerini benimseyerek daha uygun ve ödüllendirici müşteri deneyimleri ile birlikte akıcı ve karlı operasyonları yönlendirmeyi hedeflemektedir.

"IBM ve BBS çözümleri tarafından desteklenen yeni dijital temelimizle çok daha çevik ve üretken bir yapıya dönüşüyoruz”
 — Onur Koldaş, İşletme Kuralları, Sistem ve Performans Müdürü, Allianz Türkiye

Allianz Türkiye’de İş Kuralları, Sistem ve Performans Müdürü Onur Koldaş belirtmiştir ki;

“Tamamen dijitalleşmiş içerik ve süreçlere geçmek stratejimizin önemli bir parçasıydı. Var olan bir elektronik içerik yönetim sistemimiz vardı, ancak yetenekleri çok sınırlıydı, bu nedenle ekipler birçok manuel geçici çözüm üretmek zorundaydı.”

"Her ay, acentelerimizin poliçe yenilemeleri, hastanelerdeki tıbbi kayıtlar, otomotiv mağazalarından onarım kayıtları, bireysel müşterilerin talepleri gibi çeşitli kaynaklardan milyonlarca belge alıyoruz. Eskiden, tüm kağıt dosyalarını taranması ve sıralanması için merkezi bir maile göndermemiz gerekiyordu ve sistemlerimizde dijital belgelerin aktarılması ve görüntülenmesi uzun zaman almaktaydı. Yine benzer bir şekilde, dizine ekleme konusunda sorun olarak karşılaştığımız bir diğer konu ise; kişilerin belirli bir dokümanı direkt olarak arayamamaları ve bunun yerine birçok klasörden belirli dosyaları tek tek bularak çekmek zorunda kalmalarıydı.”

"Bu gecikmeler; teklifleri, sözleşmeleri ve talepleri zamanında işleyip müşterilere ve acentelere hızlı yanıt vermeyi giderek zorlaştırıyordu. Çevikliğin olmamasının rekabet edebilirliğimize zarar vermeye başladığını fark ettik ve içerik yönetimine daha entegre ve dijital bir yaklaşım benimsemenin sorunlarımıza çözüm sunabileceğini gördük."

"Bugün, saniyeler içinde bilgileri alabiliyor ve belgeleri çok daha hızlı işleyebiliyoruz. Bu durum, sigorta sözleşmelerinin uygulanması ve yenileme taleplerine kadar her şeyin döngü sürelerini hızlandırmamıza yardımcı oluyor "

— Mustafa Erden, İş Sistemleri Geliştirme Süpervizörü, Allianz Türkiye

 

Dönüşüm Hikayesi

Daha akıllı içerik yönetimi

Allianz Türkiye, dijital dönüşümünü gerçekleştirmek için IBM Gold İş Ortağı Bilgi Birikim Sistemlerinden (BBS), IBM’in kurumsal içerik yönetimi (ECM) çözümleri paketini seçmiştir.

Yazılım Geliştirme Uzmanı Sedat Çelik: "IBM, Allianz'ın küresel ortaklarından biridir. IBM ECM çözümlerini sunarken, IBM'in iş yapmaya yönelik oldukça dijitalleştirilmiş ve müşteri odaklı  yaklaşımı destekleyen bir kurumsal-sınıf teknolojiyi sağlayabileceğinden emindik. BBS'ye gelince, Türkiye'de BT hizmetleri sektöründe uzun zamandır varlığını sürdürüyorlar ve kurumsal içerik ve süreç yönetimi alanında geniş deneyime sahipler. Bu projede ideal bir ortak olduğuna inandık" şeklinde yorumlamıştır.

İlk adım olarak, Allianz Türkiye BBS ile, belge tarama ve işleme süreçlerini elden geçirmek için bir çalışma gerçekleştirdi. Grup ayrıca, acentelerin ve hastaneler, otomatik tamir atölyeleri gibi diğer ortakların çevrimiçi elektronik belgeler göndermesine olanak tanıyan özel web portalları oluşturdu. Bu işlem, Allianz çalışanlarının iş yükünü azaltarak iş sistemlerine anahtar içeriklerin ulaşma hızını artırdı.Buna ek olarak, Allianz Türkiye, tüm elektronik içerikleri için IBM® FileNet® Content Manager üzerine merkezi bir veri havuzu oluşturdu. BBS ile çalışarak FileNet Content Manager platformu ve imzalanan poliçeler, hak talepleri, sözleşme yönetim sistemleri gibi diğer kurumsal uygulamalar arasında özel bir entegrasyon gerçekleştirilip, içeriğin işletme içerisinde kesintisiz akışı sağlandı.

Allianz Türkiye, IBM Case Foundation ile içeriğini uçtan uca yönetmek adına yapılandırılmış iş akışları oluşturdu. Grup, her bir parça bilginin nasıl iletilip işleneceğini belirleyen yaklaşık 15-20 farklı çeşitte doküman tipi tanımladı. Örneğin, Allianz Türkiye yeni bir ev sigortası poliçesi için bir başvuru aldığında, poliçe otomatik olarak, tanımlanmış poliçe iş akışına dahil olacak ve incelenmesi ve işlenmesi için grubun mal ve kaza sigortası departmanına gönderilecektir.

Image 02_01.jpeg
Sonuç Hikayesi

Geleceğe uygun

IBM ve BBS'in kurumsal içerik yönetimi çözümleri ile Allianz Türkiye, manuel, kağıt yönlendirmeli süreçlerden uzaklaşmış ve daha verimli dijital bir iş yapısına kavuşmuştur.

Belge Yönetimi Uzmanı Erkan Çelik, "IBM ve BBS ile içerik yönetim yapımızı tamamen dönüştürdük; Allianz Türkiye artık dijital bir şirkettir. Bugün, FileNet Content Manager’a ulaşan tüm belgelerin yüzde 90'ından fazlasını yönetiyoruz ve operasyonlarımızdan kağıtları neredeyse tamamen ortadan kaldırdık. Yeni dijital yaklaşımımızla, belgeleri işlemek için harcanan süre yüzde 20 azaldı ve belgeleri önceki yöntemimize göre çok daha hızlı bir şekilde tarayıp sınıflandırabiliyor ve sadece bir gün içerisinde sistemimize yükleyebiliyoruz.” Şeklinde belirtmektedir.

Dijitalleşme Allianz Türkiye'nin çalışma kültürünü dönüştürerek çalışanlara esneklik sağlamakta ve günlük aktivitelerini çok daha verimli bir şekilde gerçekleştirmeleri imkanını sunmaktadır. 

Sağlık Talepleri Müdürü Coşkun Kocaayan: “Son yıllarda, daha iş birliğine dayalı ve mobil çalışma yöntemlerini benimseyen büyük bir kültürel değişim geçiriyoruz. Örneğin, çalışma haftasının bir gününü “Away day” olarak tanımladık ve çalışanlarımıza istedikleri takdirde uzaktan çalışma imkanı sunuyoruz. IBM ECM çözümleri, bu esnek çalışma girişimleri için kilit bir etken olmuştur. Ekiplerimiz artık kağıtla uğraşmadıkları ve bilgiye her zaman ve her yerde erişebildiği için çalışmalarını tamamlamak için ofiste olmaları gerekmiyor.” şeklinde belirtiyor.

İş Sistemleri Süpervizörü Mustafa Erden, şunları ekliyor: "Hareketliliğin ötesinde, içerik ve süreçleri yönetmeye yönelik yeni yaklaşım, ekiplerin daha eşit bir şekilde iş dağıtmasına yardımcı oluyor. Geçmişte belgeleri takip etmek oldukça zor olduğundan, bazı çalışanlar bazen kendilerini iş içerisinde boğulmuş bulurken, diğerleri işlemek için oldukça az şey buluyorlardı. Artık işletmemizde içeriğin nasıl ilerleyeceğini daha iyi anlama ve kontrol etmeye başladık böylelikle işi daha eşit bir şekilde dağıtabilmekteyiz. Bu, üretkenliği artırmaya ve iş yükünü aynı anda dengelememize yardımcı oluyor ve bu da hem iş için hem de çalışanlarımız için kazan-kazan bir durum sağlıyor.”

En önemlisi, bu perde arkası operasyonel iyileştirmeler, ön planda daha iyi müşteri deneyimlerine dönüşerek Allianz Türkiye’ye olan sadakat ve bağlılığı kuvvetlendirmekte ve zor kazanılmış pazar payını korumasında yardımcı olmaktadır.

Mustafa Erden, "Bugün, bilgileri daha önceki sisteme göre yüzde 300 daha hızlı arayabiliyor ve alabiliyoruz. Böylelikle, müşterilerimiz veya temsilcilerimiz bizimle iletişim kurduğunda hızlı yanıt vermekle kalmıyor, poliçe uygulamaları ve yenileme talepleri için yapılması gereken her şeyin döngü sürelerini hızlandırıyoruz.”

Onur Koldaş, "IBM ve BBS çözümleri ile desteklenen yeni dijital temelimiz ile çok daha çevik ve üretken bir iş yapısına dönüşüyoruz. Değişen koşullara ve müşteri ihtiyaçlarına daha hızlı tepki verebiliyor, daha akıllı kararlar alabiliyor ve müşterilerimize daha kişiselleştirilmiş ve en iyi çözümü verebilen hizmeti sunabiliyoruz. Tüm bunlar, Allianz Türkiye'nin, ileriye dönük, müşteri odaklı bir sigorta şirketi olarak oluşturduğu itibarı güçlendiriyor; bize rekabetçi ve hızla değişen pazarda önceliğimizi korumak için ihtiyaç duyduğumuz üstünlüğü sunuyor." şeklinde özetliyor.

Allianz Turkiye Hakkında

Allianz; Allianz Sigorta bağlı kuruluşu ile mal, kaza ve tamamlayıcı sağlık alanında; Allianz Yaşam ve Emeklilik ve Allianz Hayat ve Emeklilik bağlı kuruluşu ile de hayat ve emeklilik sigortaları yönetiminde hizmet vermekte ve bunlarla birlikte Allianz Global Assistance (Mondial Assistance) ve Euler Hermes temsilcilikleri ile Türkiye'nin sigorta piyasasında lider bir oyuncudur. Allianz Türkiye, 7 milyon müşterisine; 2500 çalışanı, 12 bölge müdürlüğü ve 81 ildeki 4000 ajansı ile hizmet vermektedir.

Çözüm Bileşenleri

·      IBM® Case Foundation

·      IBM FileNet® Content Manager

Bir sonraki adım için

IBM ECM çözümleri hakkında daha fazla bilgi sahibi olmak için lütfen “Outhinking Content Chaos  ibm.biz/BdrsAs e-kitabını okuyunuz.

Bilgi Birikim Sistemleri (BBS), kurumsal içerik yönetimi, bilgi riskleri ve koruması ve depolama sistemleri konusunda uzmanlaşmış bir BT hizmet ve çözümleri sağlayıcısı ve bir IBM Gold İş Ortağıdır. Daha fazla bilgi için: www.bilgibirikim.com