ZURICH SİGORTA BAŞARI HİKAYEMİZ

“IBM ve BBS, Zurich'te gelecekte gerçekleşecek dijital inovasyon için bir sıçrama tahtası yarattı.” —Taşkın Kayıkçıoğlu, CIO, Zurich Sigorta

 

Kaynak: https://www.ibm.com/case-studies/zurich-sigorta-insurance-policy-digitization-regulation-compliance  

 

Mevzuata ilişkin yükümlülükleri karşılıyor ve poliçe evrakı muamele masrafını %90 oranında azaltıyor.

 

Zurich Sigorta poliçe yönetimiyle ilgili yeni düzenlemelerle karşılaştığında, temel uyumluluğun ötesine geçme imkânını elde etti. Milyonlarca poliçe için güvenli bir dijital depo oluşturdu. Artık müşterilerin belgelerine online ve mobil erişimini sağlarken, düzenleme taleplerini karşılıyor, masrafları etkin biçimde yönetiyor ve hizmeti arttırıyor.

 

Yapılan yeni düzenlemeler, Zurich Sigortanın, poliçe evrakının saklandığını ve müşteriye uygun biçimde teslim edildiğini kanıtlamasını zorunlu tuttu; ancak kağıda dayalı süreçler mevzuatsal değişikliklerle uyum içinde çalışmanın önünde bir engel oluşturuyordu.

 

Zurich, IBM ve çözüm ortağı Bilgi Birikim Sistemleri ile birlikte çalışarak, 1.5 milyon poliçelik güvenli bir dijital deponun yanısıra, müşterilerin belgelerine erişebilecekleri bir web portalı oluşturuldu.

 

%90 azalma	%45 artış	Riski azaltır
Sayısallaştırma sayesinde belge yönetimi maliyetlerinde ve karbon bileşiklerinde azalma	Poliçelerin teslimatında, uyumluluğun artmasında ve müşteri hizmetlerinde	Poliçelerin tam denetim iziyle, mevzuata ilişkin ceza ve sahtecilik

 

Yeni mevzuatla uyumluluk

 

Türkiye sigorta sektörü büyük bir dönüşümden geçiyor. Rekabeti arttıran ve müşteri beklentilerini yükselten yeni düzenleme ve teknolojiler, taşıyıcıların operasyonlarını yönetme ve piyasaya gitme yollarını yeniden düşünmelerine yol açıyor.

 

Ülkenin önde gelen sigorta şirketlerinden biri olan Zurich Sigorta'da, son zamanlardaki mevzuatsal değişim, şirket poliçelerini yönetmek ve müşterilerle etkileşim yollarına yeniden şekil vermek için paha biçilmez bir fırsat sundu.

 

Zurich Sigorta CIO'su Taşkın Kayıkçıoğlu: “Geçmişte, yeni bir poliçe oluşturduğumuz zaman belgenin bir kopyasını da posta yoluyla müşteriye iletiyorduk. Kağıda bağımlı olmak, poliçe kopyalarının listesini tutmayı zorlaştırıyordu ve imza edilen her poliçe için ortalama olarak yaklaşık %40'ının başarılı bir biçimde müşteriye ulaştığını doğrulayabiliyorduk.”

 

“Son dönemde devlet, sigorta tedarikçilerinin poliçe evrakının bir kopyasını müşterilere gönderildiğine ve imzalanan her belgenin güvenli bir yerde tutulduğuna ilişkin kanıt sunmalarını zorunlu kılan düzenlemeler getirdi. Mevcut kağıt temelli süreçle mevzuata uyum sağlayamayacağımızı artık biliyorduk ve poliçenin dağıtımı ve muhafazası için daha güvenli bir yola ihtiyaç duyduk” diye açıklıyor.

 

“IBM ve BBS, Zurich'te gelecekte gerçekleşecek dijital inovasyon için bir sıçrama tahtası yarattı.”

 

—Taşkın Kayıkçıoğlu, CIO, Zurich Sigorta

 

 

İçerik yönetimi yeniden tasarlanıyor

 

Zurich, poliçeler için yeni bir dijital depo kurmaya ve poliçe içeriği ile ilgili süreçleri yönetmek için modern iş akışları oluşturmaya karar verdi. Çeşitli kurumsal içerik yönetimi tekliflerini değerlendirdikten sonra, IBM'den gelen daha kapsamlı bir çözümü hedefledi.

 

Taşkın Kayıkçıoğlu, “IBM'i tercih ettik çünkü güçlü referanslarla desteklenen kanıtlanmış teknoloji sundular” diye belirtiyor. “IBM kurumsal içerik yönetimi yazılımıyla daha önceki görevlerimde çalıştım. Çözümleri oldukça güvenilir buldum. IBM'in verdiği destek ise mükemmeldi. IBM'in, Zurich'teki içerik yönetimi zorluklarını aşmamız için ihtiyaç duyduğu yeteneklere sahip olduğunu biliyordum.”

 

Zurich, poliçe yönetimine yeni yaklaşımını desteklemek amacıyla IBM POWER8® işlemci tabanlı sunucular üzerinde çalışan IBM® FileNet Content Manager, IBM Case Foundation ve IBM Content Navigator üzerine kurulu bir içerik yönetim platformu tasarladı.

 

Şirket, dönüşümün kolay ve sorunsuz uygulanmasına rehberlik etmek için IBM Gold Business Partner Bilgi Birikim Sistemleri (BBS) ile iş birliği yaptı. Taşkın Kayıkçıoğlu: “BBS bu projenin başarısında kilit önemde rol oynadı. Yeni içerik yönetim sistemini ve destek donanımı yapılandırmak ve etkin biçimde kullanmak için ekipleriyle yakinen çalıştık. BBS'in yardımıyla yalnızca 1,5 ayda çözümü üretime taşımayı başardık” diye hatırlatıyor.

 

Bugün, IBM kurumsal içerik yönetimi çözümleri, Zurich'te poliçe yönetiminin kalbinde oturmaktadır. FileNet Content Manager, yaklaşık 1,5 milyon dijital poliçe için merkezi bir depo görevi görür ki bu sayı her geçen ay artmaktadır. Şirket, bu dokümanları yapılandırılmış iş akışlarıyla ilişkilendirmek için Case Foundation'ı kullanıyor. Böylece çalışanların içeriklere ve müşterilerin poliçelerine erişmesini daha hızlı ve kolay hale getiriyor.

 

Zurich bir poliçe düzenlediğinde, belgenin elektronik bir kopyası FileNet Content Manager'a kaydediliyor. Ardından, bir iş akışı ilgili müşteri iletişim bilgilerini şirketin sistemlerinden çekerek, müşteriye poliçesinin aktif olduğunu bildiren bir SMS mesajını, poliçenin görüntülenebileceği ve bir kopyasının indirilebileceği bir web portal linkiyle birlikte gönderiyor. Web portali, Zurich'in temel FileNet Content Manager deposunda saklanan içeriğe erişmek için bir arayüzü sağlayan Content Navigator yazılımı üzerine kurulmuştur.

 

Taşkın Kayıkçıoğlu, “Sektörümüzde bu tür SMS bildirim hizmeti veren ve poliçelere dijital erişim sağlayan ilk sigorta tedarikçisiyiz” diye belirtiyor. “Çoğu müşterimiz artık poliçelerini mobil veya çevrimiçi olarak görüntülemeyi ve indirmeyi seçiyor. Web hizmetini kullanamayan veya kullanmak istemeyen az sayıdaki müşteri için ise, poliçe belgelerini postayla göndermeye devam ediyoruz.”

 

“Sayısallaştırma, Türkiye'deki müşteriler için türünün ilk örneği bir hizmet sunmamızı sağladı. Bizi çok rekabetçi bir sektör içinde farklı kılan da budur.”

 

—Taşkın Kayıkçıoğlu, CIO, Zurich Sigorta

 

 

 

Mevzuata ve müşteri ihtiyaçlarına daha etkin yanıt verme becerisi

 

IBM ve BBS'nin yardımıyla Zurich, mevzuatsal bir yükümlülüğü daha etkin ve güvenli bir poliçe doküman yönetimi yaklaşımına dönüştürdü; daha duyarlı, uyumlu ve farklılaşmış müşteri hizmetleri sağlayabilecek şekilde güçlendirdi.

 

Taşkın Kayıkçıoğlu: “Önceden, tüm poliçelerin yalnızca %40'nın teslimatından emin olabiliyorduk. Ancak bugün teslimat başarı oranımızı %85'e çıkardık. Bu sayının belge yönetim süreçlerimizi güçlendirdikçe ve daha fazla müşteri yeni dijital hizmeti benimsedikçe artmasını bekliyoruz.”

 

“Mevzuatsal düzenlemeleri yapan makamlara, yükümlülükleri karşıladığımızı göstermemiz şimdi bizim için çok daha kolay. Teslimata kanıt sunmamız istenirse, basitçe SMS teslimat kayıtlarını paylaşabiliriz. Postayla daha az belge gönderdiğimizden, bunların teslim edildiklerinin teyidini almak daha az zaman ve çaba gerektiriyor.”

 

“Benzer şekilde, poliçeler artık dijitalize olduğundan ve FileNet Content Manager'da güvenli bir biçimde saklandığından denetimlere daha hızlı ve kolay yanıt verebiliyoruz. Kağıt yığınlarını karıştırmak yerine, yalnızca birkaç fare tıklamasıyla elektronik poliçelere kolayca erişebiliyoruz.”

 

Belge yönetimine yeni yaklaşım, Zurich'in etkileyici masraf kısıtlamalarının ve değerli bir rekabet avantajı kaynağının kilidini açmasına yardımcı oldu.

 

Taşkın Kayıkçıoğlu, “IBM kurumsal içerik yönetimi çözümleri yüzde 90'lık bir maliyet tasarrufu yapmamıza yardımcı oldu” diyor. “Artık muazzam miktarda kağıt poliçeleri basmak, bunları işlemek veya postalamak zorunda değiliz, bu da bize inanılmaz miktarda zaman, para ve emek tasarrufu sağlamakta.”

 

“Dijitalizasyonun, Türkiye'deki müşteriler için türünün ilk örneğini teşkil eden hizmetler sunmamıza yardım etmesi ve bunun bizi rekabetin zorlu olduğu bir sektörde farklılaştırması eşit önemdedir. Poliçe başvuruları yeni bir müşterinin markamızla ilk karşılaştığı adım olduğundan, akıllı telefonlar, tabletler veya masaüstü bilgisayarlar yoluyla önemli belgeleri iletme becerisi, daha uyumlu, duyarlı ve sorunsuz bir hizmet sağlamamıza izin vererek yeni müşterilerle aramızdaki ilişkiye gayet olumlu bir notla başlamamıza yardımcı oluyor.”

 

Zurich için bu başarılar geniş kapsamlı bir dijital dönüşüm yolculuğunun ilk adımıdır. Sigortacının içerik yönetimiyle ilgili iddialı planları var. Örneğin, yakın gelecekte sigorta talep bilgilerini FileNet Content Manager'a aktarmayı ve müşterilerin akıllı telefonlarından sigorta talebinde bulunmalarına izin veren uygulama dahil daha fazla mobil uygulama sunmayı planlamaktadır.

 

Zurich ayrıca, ekiplerinin içerikle çalışma şeklini geliştirmek ile operasyonlara ve müşterilere yeni bilgiler sunmak için IBM'den vaka yönetimi ve analiz yazılımlarından yararlanmayı planlıyor. Örneğin, müşterilere yönelik daha kapsamlı bir bakış açısı ile ekipler daha kişiselleştirilmiş bir hizmet sunarak, memnuniyeti ve tutumu arttırabilir. Zira, yeni fikirler ve poliçeler üzerindeki kontroller sayesinde, Zürih sigorta risklerini daha doğru bir biçimde değerlendirip azaltabilir ve hatta dolandırıcılık tespitini geliştirebilir.

 

Taşkın Kayıkçıoğlu: “IBM ve BBS, Zurich'te gelecekte gerçekleşecek dijital dönüşüm için bir sıçrama tahtası oluşturmamıza yardımcı oldu. Artık güvenilir merkezi bir içerik yönetim platformuna sahip olduğumuza göre, kurumsal bilgilerimizi yeni yollarla kullanmaya başlayabilir, maliyetleri düşürmek, riski azaltmak ve Türkiye çapındaki müşterilere kişiselleştirilmiş, verimli hizmet sunmak için daha fazla fırsat yaratabiliriz.” diye sözlerini tamamlıyor.

 

Zurich Sigorta, yangın, deniz, kaza, kişisel kaza, sağlık, yasal koruma, mühendislik ve kredi sigortası sağlayan İstanbul merkezli bir sigorta şirketidir. Şirket, Zurich Insurance Group AG'nin bir yan kuruluşudur.

 

·       FileNet Content Manager